Últimamente hemos prestado atención a las formas de
acometer algunos tipos de auditorías internas, en concreto la relacionada con
el proceso de compras colgada en el blog la semana pasada, o a las
medioambientales, a las que creo deberíamos prestarle mucha más atención del
que en la actualidad se le concede, pues es un tema muy marginal dentro de los
Universo de Auditoría, a pesar de que los riesgos que de él se derivan son muy
relevantes, y afectan a toda la humanidad presente y futura. Espero que en breve
podamos compartir algunos consejos que puedan sernos útiles para incidir sobre
estos riesgos emergentes.
Hoy quería comentar un tema que tampoco es frecuente que
abordemos, aunque creo que detrás de él pueden existir múltiples riesgos y
amenazas en la reputación de nuestras organizaciones. Estoy pensando en la
forma en que entre todos cuidamos y gestionamos la “marca” de nuestras
empresas, pues no debemos olvidar que estas son las que permitirán a la
organización a desarrollar su estrategia de competitividad y forjar su
prestigio e identidad empresarial.
Comento esto porque hace un par de semanas estuve
participando en la evaluación del funcionamiento de una Unidad de Auditoría
Interna, en la que, dentro de sus entes auditables, se encontraba la
realización de auditorías presenciales en sus oficinas comerciales, en las que,
una parte significativa del alcance de dichas auditorías, se encontraba el
aspecto correspondiente a la “gestión de la marca”. Que entiendo es una buena
práctica que deberíamos replicar si las condiciones de nuestra actividad así lo
aconsejaran.
Es indudable que una de las imágenes que más impactan en la
percepción de los clientes cuando accedemos a cualquier dependencia de
cualesquiera organización, es el orden que podamos observar en sus
instalaciones, la limpieza del mobiliario o escaparates, la compostura de los
empleados, sus indumentarias, etc.
Bien, pues esto es lo que había detrás de las denominadas
“auditorías de marca” en dicha empresa, ya que los auditores cuando se
desplazaban a las oficinas comerciales a supervisar, prestaban atención a los
horarios de apertura y cierre reales de las mismas, el que estuviesen todos los
empleados en sus puestos de trabajo una vez abierta la sucursal, el que los
folletos comerciales fuesen los vigentes y de fácil acceso para los clientes,
que las publicidades institucionales estuviesen debidamente situadas, que las
papeleras no estuviesen desbordadas, que la indumentaria de los empleados fuese
acorde con las reglas disponibles, etc, etc, es decir, que la
estética de las dependencias sobre las que iban a efectuar las otras
auditorías, fuese la correcta.
Lo que acabamos de señalar entiendo que puede extrapolarse
a multitud de otras actividades de las empresas, tales como, por ejemplo: la
limpieza de los vehículos comerciales de la empresa, el que estos se manejen
con el debido cuidado y respeto a las señales de tráfico, no aparcando en doble
fila,…
Todo ello, estimo, son indicadores de la calidad/formalidad
de los servicios que prestamos, y que, de una u otra manera, adquieren una gran
trascendencia sobre la percepción que el público en general tendrá de nuestra
empresa, incidiendo sobre su reputación, por lo que deberían ser evaluados
convenientemente, ya que, por otra parte, no requieren el empleo de grandes
esfuerzos, ya que lo importante es revisar el entorno donde se desenvuelve el
cliente comprobando lo que este ve. Es posible que se pueda señalar que esto no
es exactamente una auditoría de la marca, ya que el objetivo no es identificar
si hay una brecha entre lo que quieres decir sobre tu compañía y lo que estás
diciendo en realidad, pues el objetivo es más modesto, como decíamos antes, solo
ver lo mismo que los clientes.
Espero que si replican esta buena práctica, los resultados
que se obtengan les permitan adoptar las medidas que correspondan.
Jesús Aisa Díez
12 de julio de 2013
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